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【編集部からのお題】⑱クレームがきたとき、どう対処していますか?

投稿日時:2012/11/02(金) 16:39rss


編集部からのお題⑱
クレームがきたとき、どう対処していますか?


 
どんなに顧客満足度の高い会社でも、
お客様からのクレームや不満がゼロになるということは、あり得ません。
大企業なら「お客様相談室」などがその対応にあたるのでしょうが、
大きくない会社は、そのゆとりもあまりないことと思います。
 
私の知るある社長さんは「ふだんの営業などでは現場任せで口出ししないが、
クレームのときは真っ先に飛んでいく」とおっしゃっていました。
よくいわれるように、こうした対応がクレーマーをファンにするのかもしれません。
一方で、別のある社長は、自分たちに非がない場合は、絶対に謝らず、
むしろ喧嘩するくらいに言いたいことを言うそうです。
しかし不思議とそれで、ファンが増えると言います。
 
みなさまはいかがでしょう。

クレームが入ったさいの基本姿勢として、
どのような対応をまず取りますか。

クレームがきっかけでお客さんとの関係が深まったようなご経験なども交えて、
ご自身と自社の対応について、もちろんテーマがテーマですので、
可能な範囲で綴っていただければ幸いです。
 


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